- 岸和田THREE社労士事務所
- 8月16日
「患者からの理不尽な暴言や長時間の拘束…『調剤応需義務』があるからと諦めていませんか？」
調剤薬局の現場において、長年大きな課題となってきた悪質なカスタマーハラスメント（カスハラ）。「患者だから断れない」「薬剤師法で調剤を拒否できないから…」と、現場の薬剤師が一人で抱え込み、精神的に追い詰められて離職してしまうケースが後を絶ちません。
こうした現場の窮状を受け、厚生労働省医薬局長より「薬剤師の調剤応需義務等について」（医薬発0708第1号）という重要な通達が発出されました。
本記事では、この最新通達のポイントと、理不尽なカスハラから大切なスタッフと薬局を守るために経営者・管理薬剤師様が今すぐ取り組むべき労務対策について分かりやすく解説します。
1. 厚労省通達の要点：何が変わったのか？
薬剤師法第21条には「正当な理由がなければ調剤の求めを拒否してはならない（調剤応需義務）」と定められています。
今回の通達では、どのような場合に調剤を拒否することが「正当な理由」として認められるかについての明確な判断基準が示されました。
重要な判断の柱は以下の2点です。
① 薬局における「カスタマーハラスメント」への該当性
労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の考え方と同様に、「顧客等の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害される」行為であるか否かで判断します。
② 患者との「信頼関係の喪失」の有無
カスハラに該当する行為があった場合でも、薬剤師による調剤の基礎となる患者との信頼関係が既に失われていると認められるかで判断します。
【正当な拒否理由となる具体例】
調剤行為そのものと直接関係のないクレームや迷惑行為（暴言・長時間の拘束・土下座要求など）が継続している場合
店舗側が警告書を発出したり、複数名で説得を行ったりしたにもかかわらず、迷惑行為が継続・改善されない場合
※なお、患者に精神疾患等の背景がある場合は、医療機関や行政等と連携した上での慎重な判断が求められます。
2. 「毅然と対応する」ために薬局側に求められる事前準備
今回の通達により、「カスハラ患者に対して調剤を拒否する道」が明確に開かれました。
しかし、ただ現場の判断で「お断りします」と言えば済むわけではありません。
万が一、拒否した患者から行政や第三者機関へクレームが入った際、「正当な拒否であった」と証明するためには、薬局側があらかじめ組織としての体制・手順を整えておく必要があります。
社労士の視点から、薬局が今すぐ進めるべき3つの対策を挙げます。
対策①：現場任せにしない「カスハラ対応マニュアル」の策定
一人で対応させず、「どのような言動があったら複数人で対応するか」「どの段階で管理薬剤師・本部へ引き継ぐか」「警察通報の基準」などを明記したマニュアルを作成・周知します。
対策②：警告書の発出スキームと「対応記録」の標準化
通達の例にもある通り、「警告を出したが改善されなかった」というプロセスが重要視されます。日頃の迷惑行為の時系列記録（日時・発言内容・対応人数）を残し、書面で警告を出せる手続きを組織として準備しておく必要があります。
対策③：就業規則および「店舗内掲示」の整備
「当薬局では、スタッフへの暴言・ハラスメント行為に対しては毅然とした対応（調剤のお断り・警察への通報等）を行います」という基本方針を、
就業規則や店舗内のポスター等で明確に打ち出しておくことが、ハラスメントの抑止力とスタッフの安心感に直結します。
3. 経営者・管理薬剤師様へ（当事務所のサポート）
売り手市場が続く薬剤師の採用・定着において、「スタッフを理不尽なハラスメントから守れる職場かどうか」は、今や選ばれる薬局になるための最重要課題です。
当事務所では、医療機関・調剤薬局様の労務管理を強力にバックアップいたします。
薬局の実態に合わせた「カスタマーハラスメント対応マニュアル」の作成
万が一の際の「警告書」文面作成・対応プロセスの構築アドバイス
就業規則の改定およびハラスメント防止体制の構築
スタッフ向けのカハラ初期対応マニュアル
「うちの店舗の対応マニュアルを見直したい」
「困った患者への具体的な対応手順を相談したい」という経営者・管理薬剤師様は、
お気軽に当事務所までご相談ください。
【出典】
厚生労働省医薬局長通知（令和8年7月8日付け医薬発0708第1号）
「薬剤師の調剤応需義務等について」26年7月8日掲載001720004.pdf
